في نقوة خرز نسعى لتقديم تجربة تسوق موثوقة ومريحة، ونحرص على أن تصل منتجاتنا إليكم بأفضل جودة ممكنة. كما نؤمن بأهمية الوضوح والشفافية في جميع مراحل الشراء، لذلك وضعنا هذه السياسة لتنظيم إجراءات الاستبدال والاسترجاع بما يحفظ حقوق العميل والمتجر، ويضمن معالجة الطلبات بشكل عادل ومنظم.
أولًا: نطاق السياسة
تنطبق سياسة الاستبدال والاسترجاع على جميع المنتجات المباعة عبر متجر نقوة خرز، ما لم يُذكر خلاف ذلك في وصف المنتج أو في صفحة المنتج نفسها. ويُعد إتمام عملية الشراء من المتجر موافقة ضمنية على الشروط والأحكام الواردة في هذه السياسة.
ثانيًا: الحالات التي يمكن فيها طلب الاستبدال أو الاسترجاع
يحق للعميل طلب الاستبدال أو الاسترجاع في الحالات التالية:
- في حال وصول المنتج تالفًا أو به عيب مصنعي واضح.
- في حال استلام منتج مختلف عن المنتج الذي تم طلبه من حيث النوع أو اللون أو المقاس أو المواصفات الأساسية المذكورة في الطلب.
- في حال وجود نقص في الطلب أو عدم اكتمال أحد العناصر الأساسية للمنتج.
- في حال رغبة العميل في الاستبدال أو الاسترجاع ضمن المدة المحددة، بشرط أن يكون المنتج غير مستخدم، وفي حالته الأصلية، ومغلفًا كما تم استلامه.
ثالثًا: المدة المسموح بها لتقديم الطلب
- يمكن تقديم طلب الاستبدال أو الاسترجاع خلال مدة أقصاها 3 أيام من تاريخ استلام الطلب.
- في حال وجود تلف أو خطأ في المنتج أو الشحنة، يجب إبلاغنا خلال 24 ساعة من وقت الاستلام حتى نتمكن من التحقق من الحالة ومعالجتها بالشكل المناسب.
- أي طلب يتم تقديمه بعد انتهاء المدة المحددة قد لا يكون مؤهلًا للاستبدال أو الاسترجاع، إلا في الحالات التي يقدّرها المتجر وفقًا لطبيعة الحالة.
رابعًا: شروط قبول الاستبدال أو الاسترجاع
لكي يتم قبول طلب الاستبدال أو الاسترجاع، يجب توفر الشروط التالية:
- أن يكون المنتج غير مستخدم ولم يتعرض لأي استعمال أو تلف أو تعديل.
- أن يكون المنتج في حالته الأصلية بالكامل عند الاستلام، بما في ذلك التغليف، والملحقات، وأي بطاقات أو أختام أو إضافات مرفقة معه.
- تقديم إثبات الشراء مثل رقم الطلب أو بيانات الطلب المسجلة في المتجر.
- في حال وجود مشكلة في المنتج، يجب تزويدنا بـ صور واضحة أو مقطع يوضح المشكلة لتسريع عملية المراجعة والتحقق.
- أن يتم التواصل مع خدمة العملاء خلال المدة المحددة في هذه السياسة.
خامسًا: الحالات التي لا يشملها الاستبدال أو الاسترجاع
قد لا يتم قبول طلب الاستبدال أو الاسترجاع في الحالات التالية:
- إذا تم استخدام المنتج أو ظهرت عليه آثار استعمال أو تلف بعد الاستلام.
- إذا تم فتح المنتج أو العبث به بشكل يفقده حالته الأصلية أو يؤثر على إمكانية إعادة بيعه.
- إذا كان الضرر ناتجًا عن سوء الاستخدام أو التخزين غير الصحيح من قبل العميل.
- إذا تم تقديم الطلب بعد انتهاء المدة المحددة للاستبدال أو الاسترجاع.
- إذا كانت المشكلة ناتجة عن اختلاف بسيط في درجة اللون أو التفاصيل الظاهرة بسبب التصوير أو الإضاءة أو إعدادات الشاشة، ما لم يكن الاختلاف جوهريًا ويؤثر على طبيعة المنتج.
- في حال المنتجات التي يتم تجهيزها أو تخصيصها بطلب خاص للعميل، إن وجدت، ما لم يكن بها عيب أو خطأ من المتجر.
سادسًا: آلية تقديم طلب الاستبدال أو الاسترجاع
لتقديم طلب استبدال أو استرجاع، يرجى التواصل مع خدمة العملاء عبر وسائل التواصل المعتمدة لدى متجر نقوة خرز، مع توضيح البيانات التالية:
- رقم الطلب.
- اسم العميل.
- سبب طلب الاستبدال أو الاسترجاع.
- صور واضحة للمنتج والحالة العامة له، عند الحاجة.
- توضيح ما إذا كان الطلب استبدالًا أو استرجاعًا.
بعد استلام الطلب، يقوم فريق المتجر بمراجعة الحالة والتواصل مع العميل خلال مدة مناسبة لإبلاغه بالإجراء التالي، سواء بالموافقة أو طلب معلومات إضافية أو توضيح آلية الشحن والاستلام.
سابعًا: فحص المنتج بعد الاستلام
بعد وصول المنتج المرتجع أو المطلوب استبداله إلى المتجر، يتم فحصه للتأكد من مطابقته لشروط الاستبدال والاسترجاع المذكورة أعلاه. وبعد اكتمال الفحص:
- إذا كانت الحالة مطابقة للشروط، يتم اعتماد الاستبدال أو الاسترجاع واستكمال الإجراء.
- إذا تبيّن أن المنتج لا يطابق الشروط أو أنه مستخدم أو متضرر بسبب العميل، فقد يتم رفض الطلب وإعادة المنتج إلى العميل.
ثامنًا: رسوم الشحن الخاصة بالاستبدال والاسترجاع
- في حال كان سبب الاستبدال أو الاسترجاع ناتجًا عن خطأ من المتجر، مثل إرسال منتج خاطئ أو وصول منتج تالف، فإن المتجر يتحمل رسوم الشحن المتعلقة بالحالة.
- أما إذا كان سبب الاستبدال أو الاسترجاع راجعًا لرغبة العميل دون وجود خطأ أو عيب في المنتج، فإن العميل يتحمل رسوم الشحن الخاصة بإعادة المنتج أو إرسال البديل.
- قد تختلف رسوم الشحن بحسب شركة الشحن والمنطقة الجغرافية، ويتم إبلاغ العميل بها قبل إتمام الإجراء.
تاسعًا: آلية الاسترجاع المالي
في حال الموافقة على طلب الاسترجاع، يتم رد المبلغ وفق الآلية التالية:
- يتم استرجاع قيمة المنتج بعد استلامه وفحصه واعتماد الطلب.
- تتم إعادة المبلغ عبر نفس وسيلة الدفع المستخدمة في عملية الشراء متى ما كان ذلك ممكنًا.
- تختلف مدة ظهور المبلغ في حساب العميل بحسب سياسة البنك أو مزود خدمة الدفع، وقد تستغرق عدة أيام عمل.
- لا يتم استرداد رسوم الشحن الأصلية إلا إذا كان سبب الاسترجاع ناتجًا عن خطأ من المتجر أو وصول منتج تالف.
عاشرًا: الاستبدال بمنتج آخر
في حال رغبة العميل باستبدال المنتج بمنتج آخر:
- يتم ذلك بعد التأكد من أهلية المنتج الحالي للاستبدال.
- إذا كان المنتج البديل أعلى سعرًا من المنتج الأصلي، يلتزم العميل بسداد فرق السعر.
- إذا كان المنتج البديل أقل سعرًا من المنتج الأصلي، يتم التعامل مع الفرق المالي بحسب آلية المتجر ووسيلة الدفع المتاحة.
- لا يُعد حجز المنتج البديل نهائيًا إلا بعد تأكيد توفره واعتماد طلب الاستبدال.
الحادي عشر: مسؤولية العميل عند الاستلام
نوصي عملاءنا الكرام بالتأكد من حالة الشحنة فور استلامها، ومراجعة المنتج في أقرب وقت ممكن. وفي حال وجود أي ملاحظة أو تلف أو خطأ، يرجى التواصل معنا مباشرة خلال المدة المحددة وإرفاق ما يثبت الحالة، حتى نتمكن من خدمتك بأسرع وقت.
الثاني عشر: حق المتجر في تعديل السياسة
يحتفظ متجر نقوة خرز بحقه في تعديل أو تحديث سياسة الاستبدال والاسترجاع في أي وقت بما يتوافق مع طبيعة العمل أو الأنظمة المعمول بها، على أن يتم نشر النسخة المحدثة عبر المتجر، وتصبح نافذة من تاريخ نشرها.
الثالث عشر: التواصل معنا
لأي استفسار يتعلق بسياسة الاستبدال والاسترجاع أو لتقديم طلب، يمكنكم التواصل مع خدمة العملاء عبر قنوات التواصل الرسمية الخاصة بمتجر نقوة خرز، وسنعمل على خدمتكم بأسرع وقت ممكن وبكل اهتمام.
